El poder de los clientes

Internet y las redes sociales están cambiando la relación entre empresas y clientes y quienes no lo comprendan se pueden encontrar con serios problemas. Esta historia lo demuestra.

Un señor compra unos vaqueros en El Corte Inglés. Es un cliente habitual que tiene ya varios pantalones iguales porque le gustan y le han dado buen resultado.

Pero esta vez las cosas salen mal: los pantalones se desgarran.

El cliente acude al centro comercial para que se los cambien.

El vendedor dice no.

El cliente pide hablar con el jefe.

El jefe dice no con malos modos.

El cliente presenta una reclamación interna.

Durante semanas nadie responde, hasta que un día El Corte Inglés llama al cliente ofreciéndole comprar otros pantalones con descuento.

El cliente pone una reclamación a través de Internet.

Pasan los días y no hay respuesta.

El cliente tiene un blog donde publica la historia, además la comparte en dos redes sociales, Twitter y Facebook, y solicita la máxima difusión.

La historia corre como un reguero de pólvora por Internet.

El mismo día el cliente recibe la llamada de El Corte Inglés ofreciéndole una solución.

Una solución que a a El Corte Inglés le ha costado un par de pantalones y

  • 401 páginas indexadas en Google con el título El Corte Inglés desprecia a sus clientes.
  • Más de 100 comentarios en el blog del cliente, Antonio Domingo.
  • 3.523 personas que dedicaron ocho minutos a leer la reclamación de Antonio.
  • 323 retwitts o reenvíos en Twitter del mensaje original de reclamación.

En Google, en el blog de Antonio Domingo y en Twitter esta documetación permanecerá y la gente podrá leerla años después.

Es una gran mancha en la reputación digital de El Corte Inglés que muy pocas empresas pueden permitirse.

Y todo por unos pantalones.

Por eso, hay que recordar que hoy más que nunca, la atención al cliente es fundamental y que toda empresa debe conocer lo que se dice sobre ella en Internet.

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