Se esperaba mucho de la apertura de la tienda on line de Zara, pero resultó un compendio de lo que no se debe hacer en el comercio electrónico. Estudiar sus errores puede ayudarnos a todos a no cometerlos.

La apertura estaba anunciada para hoy, pero los errores comenzaron a verse anoche. Entonces al buscar Zara en Google (ver imagen), la descripción para su dominio era:

Aquí hay que poner una descripción que indexarán los buscadores y que se mostrará en sus resultados de búsqueda.

Esto sucedió porque así aparecía en la propia web de Zara. Si tu empresa sufriera un error semejante tendría graves consecuencias, ya que conseguir el cambio en los resultados de búsqueda en Google podría llevarte meses.

Pero tratándose de Zara, hoy ya aparecía la descripción correcta. En Twitter la gente se preguntaba cómo lo había conseguido, si el propio Amancio Ortega había llamado a Google.

Pero la cosa no se quedó ahí.

Cuando se suponía que la tienda ya estaba funcionando, mucha gente que intentaba acceder se encontraba con el siguiente mensaje:

La tienda ha tenido un problema al procesar la última petición. Vuelva a intentarlo más adelante. Si el problema persiste, póngase en contacto con el administrador del sitio.

Un fallo que para la mayoría de las empresas significaría que sus clientes no volvieran a visitarla.

Cuando por fin pude acceder, intenté intenté añadir un producto a la cesta de la compra y me salió un mensaje que decía:

CMN0207E El valor del parámetro “storeid” no es correcto ACEPTAR

Es decir, no me dejaba comprar, con una acción equivalente a lo que en una tienda en la calle sería impedirme llevar el producto a la caja para pagarlo.

Si tu empresa sufriera un error semejante, conseguir que el cliente volviera a intentar comprar te costaría muchísimo.

Pero hay más.

La tienda on line de Zara tiene un apartado que explica cómo comprar. Empieza diciendo que es muy sencillo, para luego anunciar que para comprar hay que registrarse.

¿Le pedirías a tus clientes que te dieran sus datos para poder comprarte algo?

Pues eso es exactamente lo que está haciendo Zara.

No se te ocurra hacer lo mismo o ahuyentarás a tus clientes.

Estos son los primeros errores que han saltado a la vista en el lanzamiento de Zara en Internet.

Y aunque sus clientes los hayan padecido es probable que en el futuro vuelvan a intentar comprar porque Zara es una marca poderosa.

Tan poderosa que puede soportar el cúmulo de errores que ha significado su llegada al comercio electrónico.

Pero si tú no cuentas con una marca tan poderosa, intenta evitar estos errores o acabarás hundiéndola.

Entradas relacionadas

• Razones para abrir una tienda on line
• Los envíos, el gran problema del comercio electrónico
• La importancia de los medios de pago en el comercio electrónico
• Webs para pymes en 36 cuotas sin interés
• Telecomunicaciones en España, cada vez peor

Nunca lo olvidaré. Por aquel entonces, lo que luego sería una plaza, era un descampado. Pero un descampado muy concurrido. Desde la cercana estación de tren llegaban trabajadores en busca de otros medios para seguir su camino. En el descampado esperaban puestos de comida, de los que se elevaban olorosas columnas de humo.

En medio de tanta actividad, aquel hombre no llamaba la atención.

Llevaba una vieja valija que dejó descansar sobre la tierra endurecida. Tomándose su tiempo se quitó la chaqueta y la colgó de un madero que asomaba de un puesto de comida cercano.

Abrió la maleta con cuidado y al tiempo que echaba un vistazo a su alrededor, sacó algo oscuro. Aquella cosa se movía lentamente y el hombre la ayudó a enroscarse en su brazo.

Un trabajador, grandote y medio dormido, casi tropieza con el hombre, pero al ver la serpiente enroscada en el brazo dió un respingo.

Chocó con uno que venía detrás de él y, a modo de disculpa, señaló con la mirada a la bicha.

Ambos se apartaron y lo mismo hicieron todos los que estaban cerca.

Así, rápidamente, se formó un círculo alrededor del hombre que llevaba la víbora en el brazo.

Justo lo que él esperaba.

Entonces levantó el brazo izquierdo, haciendo que el reptil asomara su cabeza sobre la multitud.

Su lengua bífida vibraba, atrayendo todas las miradas.

Entonces el hombre saludó, presentó a su compañera explicando que venía de las selvas del Norte, que era de una especie muy peligrosa, pero que él dominaba a ese ejemplar y que no había nada que temer.

Hablaba sin parar y cada vez más gente se congregaba a su alrededor.

La charla del hombre ya no se refería a la bicha, sino a un juego de peines que ofrecía por muy poco dinero.

Unos minutos después había vendido varios.

Entonces, dio por terminado el acto. Guardó nuevamente al animal en la maleta, se puso la chaqueta y se acercó a un puesto de comida.

Aquella mañana, el hombre pudo repetir su número un par de veces, reuniendo el dinero suficiente para pasar el día.

Y se fue pensando en un nuevo lugar para desarrollar su labor, sabiendo que si la gente se acostumbraba a la presencia de la víbora dejaría de llamar la atención y no habría ventas.

¿Qué tiene esto que ver con Internet?

Que en Internet llamar la atención, sorprender, puede reportarnos algunas ventas.

Pero basar nuestras ventas exclusivamente en el factor sorpresa, es una estrategia a corto plazo.

Porque para sorprender debemos ofrecer constantemente algo nuevo.

Y eso es difícil y caro.

Por eso, combinar una oferta sólida y segura, con algo de sorpresa puede resultar más efectivo.

Entradas relacionadas

• Pymes: cómo sobrevivir sin financiación, entre obras y con más impuestos
• Publicidad: Internet supera a la televisión en Gran Bretaña
• Publicidad: ¿gasto o inversión?
• Promociones: no todo vale
• Posicionamiento web: aprendiendo de la BBC

La página tarda en cargarse.

En circunstancias normales, ya te hubieras ido a otro sitio, pero ésta parecía tan interesante que… vas a la barra del navegador, le das a detener y luego a recargar.

Pero en su segunda oportunidad la web responde igual que en la primera: eternizándose al cargar.

Así que te vas en busca de algo que funcione.

La mayoría de los usuarios de Internet actuamos así.

Y si tú no lo haces, puedes estar convencido de que los visitantes de tu sitio web se comportan así.

Por eso, asegúrate que tu sitio web carga rápido y en lo posible muy rápido.

De lo contrario, perderás clientes y oportunidades de negocio.

Entradas relacionadas

• Revolución en Internet
• Posicionamiento: una tienda de pipas entre joyerías
• Palabras que ahuyentan a los clientes
• Nuevos negocios: vender churros en Estados Unidos
• Noticias en la web de tu empresa

Así actuamos la mayoría de las personas en Internet.

No nos paramos a mirar más detenidamente. No damos una segunda oportunidad.

Por eso, nuestros sitios web tienen que ser muy, pero que muy claros.

Para que cuando alguien llegue, sepa inmediatamente lo que se puede encontrar.

Porque si está interesado, es probable que se quede.

Pero si no sabe que le ofrecen, lo más probable es que se vaya.

Salvo que consigas despertar su curiosidad.

Pero eso no es nada fácil.

Entradas relacionadas

• Zapatero y su Plan E
• Wolfram Alpha no es Google
• Windows Live Search se convertiría en Kumo
• Webs para pymes en 36 cuotas sin interés
• Viajar por menos de 100€

Internet y las redes sociales están cambiando la relación entre empresas y clientes y quienes no lo comprendan se pueden encontrar con serios problemas. Esta historia lo demuestra.

Un señor compra unos vaqueros en El Corte Inglés. Es un cliente habitual que tiene ya varios pantalones iguales porque le gustan y le han dado buen resultado.

Pero esta vez las cosas salen mal: los pantalones se desgarran.

El cliente acude al centro comercial para que se los cambien.

El vendedor dice no.

El cliente pide hablar con el jefe.

El jefe dice no con malos modos.

El cliente presenta una reclamación interna.

Durante semanas nadie responde, hasta que un día El Corte Inglés llama al cliente ofreciéndole comprar otros pantalones con descuento.

El cliente pone una reclamación a través de Internet.

Pasan los días y no hay respuesta.

El cliente tiene un blog donde publica la historia, además la comparte en dos redes sociales, Twitter y Facebook, y solicita la máxima difusión.

La historia corre como un reguero de pólvora por Internet.

El mismo día el cliente recibe la llamada de El Corte Inglés ofreciéndole una solución.

Una solución que a a El Corte Inglés le ha costado un par de pantalones y

• 401 páginas indexadas en Google con el título El Corte Inglés desprecia a sus clientes.
• Más de 100 comentarios en el blog del cliente, Antonio Domingo.
• 3.523 personas que dedicaron ocho minutos a leer la reclamación de Antonio.
• 323 retwitts o reenvíos en Twitter del mensaje original de reclamación.

En Google, en el blog de Antonio Domingo y en Twitter esta documetación permanecerá y la gente podrá leerla años después.

Es una gran mancha en la reputación digital de El Corte Inglés que muy pocas empresas pueden permitirse.

Y todo por unos pantalones.

Por eso, hay que recordar que hoy más que nunca, la atención al cliente es fundamental y que toda empresa debe conocer lo que se dice sobre ella en Internet.

Entradas relacionadas

• ¿Hasta dónde llega la protección de datos?
• Aprender de los errores
• Prepara tu empresa para las búsquedas en tiempo real
• La seguridad de tus datos en Internet
• El valor de las relaciones en Facebook y otras redes sociales

En Internet mucha gente está ofreciendo un montón de datos que jamás daría personalmente a desconocidos, sin darse cuenta que está comprometiendo su seguridad al poner información confidencial en manos de quien quiera encontrarla.

En Facebook es muy fácil encontar datos personales a los que todo el mundo puede acceder.

En Twitter mucha gente publica automáticamente el lugar exacto en que se encuentra.

Pero la cosa va todavía más lejos, para un estudio que publicará en febrero de 2011 el Journal of Consumer Research, los investigadores preguntaron, directa e indirectamente, a los visitantes del sitio web del New York Times si hacían trampas para pagar menos impuestos y el 21% respondió que sí, que hacía trampa para pagar menos impuestos a la pregunta indirecta y el 12,9% respondió también afirmativamente a la pregunta directa.

El experimento siguió creando una web de apariencia muy poco profesional, cuya cabecera preguntaba, aproximadamente, ¿Eres muy malo?, en letras rojas junto a un logo que representaba un diablo. Allí planteaban a los visitantes una serie de preguntas.

Las mismas preguntas eran formuladas en otra web en cuya cabecera podía leerse Encuesta sobre comportamientos éticos del Comité Ejecutivo de la Universidad CarnegieMellon junto al logo de la institución académica.

Y la gente reveló más información compremetedora en la web del diablito.

Afortunadamente el tercer experiemento ofreció resultados más alentadores, ya que la gente se mostró menos dispuesta a revelar sus datos ante correos electrónicos que usan el phishing, una técnica destinada a obtener datos personales y que suele imitar a bancos y otras instituciones para lograr su cometido.

Entradas relacionadas

• Nuevos negocios: vender churros en Estados Unidos
• La seguridad de tus datos en Internet
• Internet: una lección de Alejandro Sanz
• Internet contra Internet Explorer 6
• Este mensaje se autodestruirá en…

Los jóvenes se identifican con su comunidad on line casi tanto como con su familia, según una encuesta realizada entre chavales de España, el Reino Unido y Japón.

Casi 4.300 chicos de estos tres países respondieron a las preguntas de los investigadores de Finlandia que consideran que los resultados de su estudio confirman que las redes sociales, los sitios de juegos y otros sitios de reunión en Internet son cruciales en los procesos de identificación y socialización de los jóvenes de hoy en día.

Sus resultados también sugieren que en sociedades de la información relativamente jóvenes, como España, los grupos en Internet son a menudo comunidades virtuales formadas por personas relativamente desconocidas.

Mientras que en sociedades de la información más maduras, como Japón, estos grupos son más una excusa para mantenerse en contacto con familiares y amigos.

Datos a tener muy en cuenta para establecer relaciones on line con los jóvenes.

Entradas relacionadas

• Si mis hijos pasan tantas horas en Internet algo bueno debe haber ahí
• Nueva web de ANSE
• La importancia de la neutralidad de la red
• El 94,87% de los usuarios de Twitter sigue a alguna empresa
• Wolfram Alpha no es Google

Los medios de pago son cruciales para el éxito en el comercio electrónico

Al abrir una tienda en la calle, el comerciante se plantea el coste de cobrar con tarjetas y lo mismo debería hacer antes de abrir una tienda on line.

Con más razón todavía, porque en Internet el pago está limitado a tarjetas de crédito y débito y transferencias bancarias.

Las transferencias bancarias no suponen un coste extra para las tiendas on line, aunque sí es recomendable crear una cuenta exclusivamente dedicada a recibir estos pagos.

Para el cobro con tarjeta, conviene pedir al banco las condiciones por escrito, ya que a menudo en la sucursal desconocen la operativa del cobro por Internet y proporcionan informaciones erróneas.

Otra alternativa es es emplear Paypal, un sistema de pago que te permite cobrar tus ventas en Internet mediante tarjeta de débito, crédito y cuenta bancaria.

Entradas relacionadas

• Los envíos, el gran problema del comercio electrónico
• Zara te enseña lo que no hay que hacer en Internet
• Razones para abrir una tienda on line
• La especialización clave del éxito del comercio electrónico
• Internet, salvavidas de empresas

Twitter

Según un estudio de comScore, América Latina fue la región que experimentó un mayor aumento en el número de usuarios de Twitter, nada menos que un 305%.

Usando Twitter puedes comunicarte fácilmente y sin intermediarios con los más de 15 millones de usuarios latinoamericanos.

Incluso con muchos de ellos puedes escribirte en español, aunque resulta especialmente interesante que lo puedas hacer en portugués ya que Brasil es cada vez más una potencia económica y además es uno de los países con mayor aumento de usuarios de Twitter.

Si aún no tienes experiencia en Twitter, te recomiendo que lo pruebes y descubrirás que es fácil relacionarse con gente con intereses afines y explorar la red en busca de nuevas oportunidades de negocios y nuevos mercados, sin tener que asistir a ferias o realizar costosos viajes.

Vía Techcrunch

Entradas relacionadas

• Twitter: ¿quién te recomienda?
• Se puede trabajar sin teléfono fijo
• Las mayoría de las pequeñas empresas no tiene web
• El negocio de la gripe porcina
• El Mundial de Fútbol y los negocios

Son datos de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CMT) a los que hay que agregar los ofrecidos por un estudio de Nielsen que dicen que el 79% de los internautas europeos planean comprar productos o servicios por Internet en los próximos seis meses.

Y que en España

• El 60% de los consumidores que compran por Internet destinan menos del 5% de su presupuesto mensual a las compras por la red.
• EL 27% gasta entre el 6 y el 10%.
• El 8% dice gastar por Internet entre el 11% y el 25% de su presupuesto mensual.
• El 4%, entre el 26 y el 49%.

Entradas relacionadas

• Los envíos, el gran problema del comercio electrónico
• Telecomunicaciones en España, cada vez peor
• Las pymes buscan proveedores en Internet
• Internet: ya somos más de mil millones. España 13ª en el ranking mundial
• Zara te enseña lo que no hay que hacer en Internet

En la calle sería difícil que alguien se planteara abrir una tienda de pipas y golosinas en una calle en la que abundan las joyerías más exclusivas, porque el negocio sería inviable. Porque los costes de un local de esas características son demasiado elevados para que una tienda de pipas pueda ser rentable. Porque probablemente esa ubicación no sea la más adecuada para sus clientes potenciales.

En Internet sucede algo parecido.

Pero en lugar de hablar de calles más o menos exclusivas, más o menos concurridas, hablamos de posicionamiento.

De conseguir aparecer en los primeros resultados de búsqueda de los buscadores de Internet para un determinado término.

Por eso, no todos los negocios deben apostar por los mismos términos de búsqueda, por la misma razón que en la calle no todos los negocios deben estar en la misma ubicación para ser rentables.

Por eso, una tienda de pipas no debe tratar de posicionarse con los mismos términos de búsqueda que una joyería.

Y determinar exactamente los términos de búsqueda más rentables para cada negocio es fundamental para el éxito en Internet.

Entradas relacionadas

• ¿Qué es el posicionamiento web?
• Posicionamiento: aprendiendo de los monos
• Posicionamiento web: aprendiendo de la BBC
• Posicionamiento web, clave para vender por Internet
• Noticias en la web de tu empresa

También han incrementado el tiempo dedicado a los juegos en un 10%.

En cambio, reducen un 28% el tiempo dedicadado al correo electrónico, que pasa a ser un 8,3% del total.

Los portales también pierden horas de navegación de los internautas, un 19%, al igual que los servicios de mensajería instantánea, un 15%.

Son datos de un estudio de Nielsen para tener muy en cuenta si quieres vender en Internet, porque en Internet como en la calle, si quieres vender es fundamental estar en los lugares más concurridos.

Vía ultimatemediaes

Entradas relacionadas

• Los blogs siguen vivos y con muy buena salud
• Internet: el negocio está en las redes sociales
• Este mensaje se autodestruirá en…
• ¿Ganas o pierdes clientes en Internet?
• World Business Guide es una estafa

En realidad se trata de lo que todos siempre hemos hecho cuando necesitamos un abogado, un fontanero y tantos otros servicios y/o profesionales: pedir una recomendación.

Hoy la gente hace lo mismo, pero en Twitter.

Lo explica Martín Varsavsky, un empresario que ha fundado siete empresas en los últimos 20 años entre ellas Ya.com y Jazztel:

Para servicios o cosas en las que la recomendación de la gente es más importante ya no uso más Google, sino Twitter. (…) ¿Mi dentista? Lo encontré en Twitter. Y hoy justo pregunté por un contratista para hacer arreglos en nuestro chalet en La Moraleja y me llegaron recomendaciones. Estamos llamando.

No creas que es un caso aislado, es cada vez más frecuente.

La gente recomienda en Twitter, espontánemente o a pedido de otras personas, profesionales, empresas o destinos turísticos y muchos siguen estas recomendaciones.

¿Todavía te preguntas por qué tu empresa tiene que estar en Twitter?

Entradas relacionadas

• Usos de las redes sociales para pymes y autónomos
• Las empresas que más crecen usan Twitter
• El 94,87% de los usuarios de Twitter sigue a alguna empresa
• ¿Será 2010 el año de las pymes en Twitter?
• Aumentar las ventas mediante las redes sociales

Es lo que plantean Frank Cespedes, Benson P. Shapiro y Elliot Ros en una entrevista con Working Knowledge, una publicación de la escuela de Negocios de la Universidad de Harvard.

Sostienen que si tú y tus clientes comprenden el valor que representan tus precios, tú puedes -y debes- cobrar más por dar más.

• Porque la política de precios construye y destruye valor más rápido que cualquier otra acción comercial.
• Porque una correcta política de precios tiene por objeto maximizar el beneficio del cliente y la rentabilidad de la empresa vendedora.
• La idea es ampliar el espacio entre el valor proporcionado a los clientes y su costo.

Unas ideas sobre las que merece la pena reflexionar.

Entradas relacionadas

• Sobre la rentabilidad de los clientes
• Twitter: ¿quién te recomienda?
• Telecomunicaciones en España, cada vez peor
• Pymes: cómo sobrevivir sin financiación, entre obras y con más impuestos
• Precios: la importancia de la primera cifra

Además, las mujeres realizan menos consultas en los buscadores que los hombres: 64 por persona, frente a las 71 de los hombres.

Sin embargo, las mujeres hacen más compras en Internet que los hombres: en los Estados Unidos las mujeres son casi la mitad de los internautas -el 49,8%- pero realizan el 61,1% de las compras on line.

Estos datos parecen indicar que puede ser muy interesante el comercio electrónico dirigido a las mujeres si lo promocionas en las redes sociales. Especialmente en Facebook que resulta la más usada.

Para más información bájate el informe Women on the Web: How Women are Shaping the Internet

Entradas relacionadas

• El valor de las relaciones en Facebook y otras redes sociales
• Anuncios personalizados en Google
• Windows Live Search se convertiría en Kumo
• Webs para pymes en 36 cuotas sin interés
• Texto en la web de tu empresa