Todos cometemos errores. También las organizaciones compuestas por personas, como empresas y organismos sociales cometen errores.
Pero algunas aprenden de sus errores y otras los niegan.
Ayer, como suele suceder, los seguidores de un político, enfrentados a uno de sus errores lo negaron y como acostumbran, nos dijeron que sus palabras fueron sacadas de contexto.
Ayer, estando yo concentrado en una importante tarea, sonó el teléfono. Churba, ¿qué hago? -me preguntó una buena amiga y mejor profesional, a la que asesoramos en su inmersión en las redes sociales- no sigo a nadie ni nadie me sigue en Twitter.
¿Qué te pasa con Twitter? -pregunté-. Mi compañera, la gurulesa Angeles, sonrió y me indicó que le pasara el teléfono y nos explicó a ambos que Twitter tenía un grave problema y que había puesto a cero los contadores de seguidos y seguidores de todo el mundo.
Entonces volví a la tarea que me tenía tan ocupado. Resulta que una persona de nuestro equipo había cometido un error. Se trata de técnico, pero no había cometido ningún error técnico, sino había cometido una incorrección en el trato con un cliente.
Nuestro cliente, un hombre educado donde los haya, nos lo hizo saber.
Nosotros nos disculpamos y nos pusimos a pensar cómo hacer para no volver a cometer el mismo error.
Porque no podemos permitirnos algo así, porque los clientes son nuestra razón de ser y nuestro cometido es ofrecerles soluciones, ofrecerles un servicio eficaz y si es posible incluso una experiencia agradable.
Por eso estaba yo tan concentrado en la elaboración de un protocolo de atención al cliente que impidiera un nuevo error de este tipo, porque había comprendido que era un error de nuestra organización que no había previsto antes esta situación.
Más tarde, pude dedicarme a ver qué había pasado con Twitter. Supe que Twitter explicaba que un fallo permitía forzar a otros usuarios a seguirnos, supe por el mismo Twitter que por eso habían puesto todos los contadores a cero. Supe más tarde que habían resuelto el problema.
Una vez más Twitter tenía fallos, los hacía públicos y los resolvía. Y seguía siendo no solo uno de los grandes fenómenos de Internet, sino uno de los grandes fenómenos de la comunicación global.
Mientras tanto, los que no cometen errores se preguntarán ¿por qué los ciudadanos creemos que los políticos son un problema?
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