5 Lecciones de la zarina del comercio electrónico

A sus 34 años, la francesa Maëlle Gavet dirige Ozon, el gigante del comercio electrónico al que muchos llaman el Amazon ruso, que cuenta con 2.000 empleados trabajando en nueve zonas horarias diferentes.

En su primer año al mando de la empresa, considerada líder absoluto en el mayor mercado europeo online por número de consumidores, Gavet consiguió prácticamente duplicar su facturación.

Se trata de un logro espectacular en un mercado especialmente difícil para los extranjeros y más aún para las mujeres.

Un mercado marcado por la corrupción, por la falta de infraestructuras y donde además, la mayoría de los consumidores no pueden hacer algo tan básico para el comercio electrónico como pagar con tarjeta.

¿Cómo lo consiguió?

Generar confianza y ofrecer los envíos más rápidos, son algunos de sus secretos. Veamos:

  1. Pagos en efectivo contra entrega: al recibir el envío en casa o en el trabajo, el cliente puede revisarlo y, si está conforme, lo paga en efectivo. En ese momento y ante sus ojos se imprime el ticket de compra según la ley rusa.
  2. Teléfono de atención al cliente 24 horas: con el número siempre a la vista, en la cabecera de todas las páginas de Ozon.
  3. Puntos de entrega: asociándose con pequeños comercios, Gavet consiguió ofrecer lugares en los que los clientes pueden recoger y pagar sus pedidos, por supuesto después de revisarlos. En 2014 espera contar con 4.000 de estos puntos de entrega asociados.
  4. Entregas rápidas: Rusia es un país enorme con muchas dificultades para el transporte y pocas empresas fiables que se dediquen a ello. Así que Ozon hace parte de sus envíos por correo, pero además Gavet ha creado una empresa de logística propia. Esto le permite hacer las entregas más rápidas, en Moscú en solo 24 horas.
  5. Contacto telefónico: después de hacer su compra online, el cliente recibe una llamada solicitando su confirmación. Antes de la entrega, el repartidor llama para confirmar que el cliente estará en casa. Después de la entrega, el call center llama para ver si el comprador está conforme con el servicio y, si no es su primera vez, le pregunta si desea que en futuras compras vuelvan a llamarlo para conocer su opinión o no.

Si quieres saber más sobre Maëlle Gavet puedes leer en inglés Is This The Jeff Bezos Of Russia? o leer un artículo escrito por ella misma en The Next Web.

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