CRM, ¿qué es eso?

carnicería

Es la hora de mayor actividad en el mercado y en la zona de las carnicerías las clientas se agolpan frente al puesto de Eusebio, a pesar de que en otros establecimientos no hay cola.

Detrás del mostrador, Eusebio lo controla todo sin dejar de atender. Mientras corta unos filetes, ve a una clienta que hace ademán de marcharse y dice:

-No se vaya doña Paca, que acaban de llegar las chuletitas de cabrito que a su marido tanto le gustan.
-Entonces me espero, pero atiende y no te entretengas que llevo prisa.

Eusebio sonríe y dice:

-¿Va a ser para ustedes dos o espera a los nietos?
-Vienen los nietos.
-Entonces le reservo también un pollo.
-Vale, pero que no sea muy grande.

Eusebio sigue atendiendo a otros clientes y a cada una de ellos le ofrece lo que sabe que más le gusta, porque los conoce perfectamente, a ellos, a sus gustos y a su familia.

Esa es la clave del éxito de Eusebio.

Hoy muchas empresas -pequeñas, medianas y grandes- quieren hacer como Eusebio, conocer en detalle a sus clientes, saber sus gustos y necesidades. Quieren ofrecerles lo que necesitan antes de que los mismos clientes sepan que lo necesitan.

Eso es CRM.

CRM viene de Customer Relationship Management, es decir Gestión de las Relaciones con los Clientes y según la Wikipedia posee varios significados:

  • La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España), teniendo mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1×1, Marketing directo de base de datos, etc.
  • La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.
  • Software para la administración de la relación con los clientes’. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas, y de los clientes de la empresa.

Foto: Wikimedia

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